Компаниите, които отделят време да разберат и вникнат в потребителските характеристики на по-младото поколение, ще бъдат силно конкурентни на световния пазар. Насищането на пазара като цяло и тенденцията към дигитализация променят не само начина на обслужване на клиентите – в най-скоро време качеството на взаимодействие с клиентите ще играе решаваща роля.
„Познаването на марката, фирмената репутация и качеството на продукта винаги са били от първостепенно значение, въпреки че и пазарът, и вкусовете на потребителите се променят постоянно. Съвременният купувач вече не взима потребителско решение само въз основа на съотношението цена-качество. Много по-важен за него е „послевкусът“ от взаимодействието с марката. Компетентната стратегия за обслужване на клиенти, която може да задоволи желанията и на най-взискателния потребител, играе решаваща роля за развитието на марката на пазара“, коментира Елена Токар, маркетинг директор на Canyon Accessories.
Направете път на младите
Екипът на Canyon, марка за електронни аксесоари и интелигентни джаджи, гледа на целевата си аудитория – по-младото поколение – през призмата на потребителските им предпочитания, които сочат към нови модели на поведение. Осъзнаването на това е важно за формирането на комуникация, която ще бъде от практическо значение за потребителя – тоест отговаряща на неговите очаквания.
Потребителското поведение е различно в зависимост от възрастта – например представителите на по-младото поколение предпочитат онлайн канали на комуникация: имейл, уебсайт форми за попълване и онлайн чатове. В момента клиентските услуги се трансформират под въздействието на съвременните технологии – компютърното обучение и изкуственият интелект променят не само принципите на работа, но дори и самите работни функции.
Но например поколението на бейби бума, родено в периода след Втората световна война, е много предпазливо относно изкуствения интелект (под формата на денонощни виртуални асистенти за поддръжка, отговарящи на различни въпроси 24/7) като заместител на обслужване от хора.
По-младото поколение гледа на използването на изкуствен интелект в обслужването на клиенти по-благосклонно. Много от тях вярват, че изкуственият интелект ще превърне клиентското обслужване и поддръжка в по-персонализирана услуга. След въвеждането на виртуален асистент в Canyon, делът на заявките от комуникационни канали като имейл или онлайн форма за обратна връзка намаля. Повече от 60% от потребителите започнаха да използват изкуствен интелект за разрешаване на продуктови проблеми.
Според едно проучване почти 70% от клиентите базират очакванията си на факта, че екипът за поддръжка ще им помогне да решат продуктовия си проблем по различен канал и няма да се налага да търсят отговор, като се свързват със същата компания. Това означава, че брандовете трябва да управляват данните на клиентите си по всеки възможен начин.
Въвеждането на омниканални платформи позволява комбинирането на функциите на маркетинга и обслужването на клиенти – събраната информация се анализира и използва за създаване на цялостен потребителски профил, въз основа на който се предлагат персонализирани продукти и индивидуални решения. Canyon има възможността да проследява заявките на клиентите си в онлайн магазини и социални мрежи, бързо да реагира на форсмажорни обстоятелства и да анализира обратната връзка, получена от клиентите.
Важно е да се отбележи, че самообслужването за по-младото поколение е най-удобният начин за поддръжка. Преди да се свържат относно продуктов проблем за съвет, те търсят отговори на своите въпроси или чрез услуги за търсене, или на уебсайта на марката. Ето защо на уебсайтът на Canyon има потребителски портал, съдържащ често задавани въпроси и отговори, гаранционна политика и карта на сервизните центрове, драйвери и ръководства за устройства, както и сертификати за съответствие.
От модерните технологии до емпатията
Canyon отбелязва, че през последните 15 години обслужването на клиентите е еволюирало от обикновен център за обаждания до цялостен модел на обслужване.
„Цифровите технологии все повече навлизат в живота ни. И все по-голяма част от потребителите се чувстват комфортно да разговарят с виртуален асистент и да решат продуктовите си проблеми с помощта на изкуствен интелект. Откликвайки на тези тенденции, ние общуваме с тях в онлайн канали и пространства, където се чувстват комфортно, и по този начин говорим на техния език. Каналите за комуникация с клиентите непрекъснато се развиват, но основните приоритети на нашата услуга за поддръжка остават непроменени: внимание към всеки клиент, както и желанието да разрешим всеки проблем възможно най-бързо и цялостно“, коментира Татяна Домме, директор „Грижа за клиента“ в Canyon Accessories.
В момента услугата за поддръжка на Canyon Accessories работи по омниканален модел – клиентът може да използва комуникационния инструмент, който му харесва най-много (имейл, форма за обратна връзка, чат на сайта или виртуален асистент).
Според резултати от вътрешно проучване 99% от проблемите се решават на първа инстанция, без да се прехвърля заявката на друг служител. Според CIS (индекс на удовлетвореността на клиентите) повече от 95% от клиентите са доволни от качеството на услугата за поддръжка.
Но само дигитализацията не е достатъчна, отбелязва Татяна Домме. Според нея човешкият фактор остава важен елемент и без квалифицирани служители интеграцията на която и да е технология не може да бъде успешна, а фирмената култура влияе пряко върху комуникационния формат.
„Доволният клиент е равностоен на щастлив служител. Тази формула отдавна не е нова, но работи. Невъзможно е да се изгради добър подход и обслужване към клиентите, ако в същото време служителите нямат изградена обстановка и поддържаща инфраструктура. Това се отнася не само за нашето помощно бюро, но и за цялостната корпоративна култура на Canyon. За нас от стратегическа гледна точка лоялността на клиентите, тяхното ниво на удовлетвореност и ангажираност са основни приоритети в компанията“.